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マイナスイメージだけじゃない!返品のススメ

こんにちは、気になる!ECです。
ネットショップで買い物をする際、特にアパレルなどの商品の場合に、サイズが合わなかった、実物がイメージと違った…という事はありませんか?安価な商品であれば「まあ、金額も安いしこんなものかな」で済むこともありますが、高価な買い物になってくると「返品・交換できるかな…?」と思う事も多いのではないでしょうか。
ネットショップをはじめとした通信販売の場合、実物を手に取ったり、試着したりして購入することができない為、どうしても「返品・交換」とは切っても切れない関係になります。返品と聞くと、特にショップを運営している方はネガティブなイメージをお持ちになる方が多いかもしれませんが、実は「返品」にはショップイメージや顧客の満足度を向上させるヒントも隠されています。
今回はそんな「返品」にスポットを当ててみましょう。

返品に関する決まりをおさらい

ネットショップを運営している方は、返品ポリシーをどのように設定していますか?返品は、できるかできないかだけでなく、期限・不良品以外の交換についてなど、様々なポイントがあります。また、通信販売の返品に関しては特定商取引法第15条で規定されており、こちらを把握していないとネットショップ側が不利になってしまう可能性もあるため、注意が必要です。

01通信販売の返品に関する法律

通信販売の返品に関する特約

ネットショップの返品に関する法律は、下記のとおりです。


(特定商取引法第15条の2第1項 本文)

通信販売では、商品又指定権利の申込・契約をした者(購入者)は、その売買契約に係る商品の引渡し又は指定権利の移転を受けた日から起算して8日を経過するまでの間は、その売買契約の申込みの撤回又はその売買契約の解除(以下この条において「申込みの撤回等」という。)を行うことができる。

ただし、当該販売業者が申込みの撤回等についての特約(クーリングオフできないなど)を広告に表示していた場合には、この限りでない。

この法律では、「商品の引き渡しから8日間であれば契約を解除できる(返品できる)」旨が記載されています。そして注目すべき部分がこうはんの「ただし~」の部分です。販売ページで、ショップが定めた返品についての特約を記載していた場合は、ショップの規約が優先して適用されます。
つまり、返品について記載していない状態の場合、特に条件なしで8日間以内であれば返品が可能になります。
ショップによっては、一度でも使用した商品の返品や、開封商品の返品、不良品以外での返品を受け付けたくない場合も多くあるかと思いますので、別途返品ポリシーにその旨を明記することを事を忘れないようにしましょう。

02よく耳にする「クーリングオフ」は使えない?

商品の返品と言えば「クーリングオフ」の制度をイメージする方も多いのではないでしょうか。しかし、基本的にネットショップではクーリングオフ制度は利用できません。クーリングオフは、訪問販売や電話勧誘などで冷静に判断する間もなく契約をしてしまった際に、一定期間内であれば契約の解除が可能な制度です。なので、ネットショップやカタログ通販など、消費者が自身で吟味して買い物をする通信販売の場合は、クーリングオフの対象外となります。

返品の際の送料や手数料はどするべき?

01ショップに非がある不良品・誤発送の場合

ショップに非がある場合は、もちろん送料・手数料はショップで負担するべきです。フリマサイト等では「ノークレーム・ノーリターン」というように、何があっても返品やクレームは出来ないですよ、という場合もありますが、新品の商品を扱うネットショップで商品が壊れていても返品は受け付けませんというのはまずあり得ません。
不良や配送ミスがあった場合はすみやかに謝罪と正しい商品の発送を行いましょう。この時、購入者から返送商品の到着を待つのではなく、すぐに代替商品を発送したほうが購入者からの印象は良くなります。また、代替商品発送時に、返品用の伝票や封筒を封入しておけばその後の返品作業もスムーズになるでしょう。
この場合、商品を送り返してくれないのでは?と不安に思われる方もいらっしゃるかと思いますが、ショップのミスでの返品の場合は商品が戻ってこない場合は諦めるくらいの気持ちで、常時ミスや破損のない検品・発送・梱包を心がけるようにしましょう。

02顧客の注文ミスやサイズ交換等の場合

逆に、購入者都合の場合の返送時の費用は、購入者に負担して頂いても問題ありません。この場合は、送料はどちらが負担するのか、あらかじめ返品ポリシーに必ず記載しておきましょう。
ただし、後述のように「顧客サービス」としてサイズ交換や返品を無料で行うサイトも増えてきました。購入者都合での返品を無料にする場合も、無料の上限回数や条件などは細かく設定しておきましょう。

返品=マイナス要素ではない

不良品や運送時の破損、発送ミスなど、ショップの手違いや運送時のトラブルによる返品は、無い方が望ましいのは言うまでもありません。しかし「返品可能」というのは消費者にとって大きなメリットになる場合もあります。

01顧客サービスとしての返品

返品ポリシーとして、不良品以外の返品を不可としているショップは多いのではないでしょうか。不良品以外を返品可能にしてしまった場合、配送料だけでなく作業の手間や、返送されてきた商品が売り物として再利用できる状態かも分からないため、デメリットが大きいからです。
しかし、一部のショップでは、購入から〇日以内であれば不良品以外も返品OKであったり、気に入らなければ全部使い切った後でも返品OKと謳っていますよね。これは、返品OKであることで顧客に安心して商品を購入してもらうためです。
特に靴などのサイズ展開が豊富な商品や、化粧品や健康食品など、自分の身体に合うか不安な商品の場合、とても有効です。
返品できる安心感だけでなく、「満足できなかったら返品OK=商品に自信がある」という想像が働くため、返品が可能であるだけで商品のイメージアップに繋げることができるのです。

02返品サービスが充実しているネットショップ

ここでは、返品サービスが充実しているネットショップの例をご紹介させていただきます。ご自分のショップでも取り入れることができるアイデアがあるかもしれませんので、ぜひ購入者目線でチェックしてみてください。
※情報は2021/8/30現在の情報です

  • LOCONDO
  • LOCONDOは、シューズ類を多く取り扱うファッション系のネットショップです。こちらのサイトでは、条件付きでサイズ交換や返品が無料で行えます。返品というと敷居が高いイメージを持ってしまう購入者も多いかもしれませんが、LOCONDOでは「自宅で試着、気軽に返品」というキャッチコピーで、気軽に返品・交換できるイメージをうまく取り入れています。
    公式サイトによると、自宅で試着できるメリットとして「自宅でゆっくりコーディネートできる・子供を家であそばせながらのんびり試着できる・サイズをしっかり確認できる・店員さんの目を気にせずに朝と夜で履き比べできる」などを挙げています。
    靴の場合は特に、手持ちの服との着回しが気になったり、夜に脚がむくみがちなのでサイズが不安、という方が多いので嬉しいサービスですね。

    靴&ファッション通販 ロコンド〜自宅で試着、気軽に返品

    03返品ができることの安心感

    少し前までは、不良品等以外の返品は難しいと思われていましたが、今では消費者の多くが柔軟に返品に対応してくれるショップを選んで商品を購入しています。アメリカの返品専門会社Optoro社の報告書(※)によると、回答者の97%が「返品に関するサービスが充実している小売企業と今後も取引を継続する」と応えています。
    EC市場が拡大し、ネットショップの数が増えたことで選択肢が広がり、消費者のリテラシーも格段に上がってきている中で、返品に関する規約は、安心な買い物をするための重要な判断基準のひとつとなっているのです。

    「4 Retail Trends: The Link Between Returns And Customer Loyalty」

    日本は返品が少ない?

    日本は返品が少ない?

    ここまでお読みいただいて、「顧客に選ばれるショップになる為には多少無理してでも予算を割いて返品に対応しなくてはいけないのか」とお考えになる方は多いかと思います。もちろん、サイズを詳細に記載したり、画像を複数載せる、体系別のモデルの着用画像を載せるなど返品を未然に防ぐ事はもちろん重要です。ただ、実は日本は返品が少ないという事実もあります。返品サービスが充実していても、結局返品しない購入者が多いのです。
    理由として、まず第一に商品の品質の良いものが多いことが挙げられます。そして、日本人の国民性として、自制心を美徳と考える方が多いため、ある程度のことでは返品をしないという方が多いのです。

    2018年3月日本貿易振興機構(ジェトロ)ニューヨーク事務所「米国における電子商取引市場調査」によると、アメリカのEC小売業の返品率はアパレル分野で25~40%にも昇ります。
    また、JDAソフトウェア・ジャパンの「2017年 インターネットショッピングに関する消費者意識調査」によると、日本では年間で返品をする回数が0~3回の方が約97%なのに比べ、イギリスでは年間4回以上返品をする方が20%近くいることがわかっています。

    しかし、今後ネットショップの利用が浸透していく中で、消費者の返品に対する考え方も大きく変わる可能性もあります。できれば品質の良い商品の提供や、わかりやすい商品ページなどで、不必要な返品をなくすことが望ましいですね。

    返品する立場になる時気を付けたいこと

    さて、ここまではネットショップの運営者目線で返品について考えてきましたが、自分が一消費者として商品を返品したいと思った時に、気を付けるべきポイントもあります!買う側も売る側も気持ち良くやり取りができるように、チェックしておきましょう。

    01レンタル感覚での返品は詐欺罪になる可能性も

    返品OKの制度を利用して、卒入学式のスーツや結婚式用のドレスなど、1度しか着用する予定の無い服を、着用が終わってから返品してしまうというようなケースが残念ながら存在します。
    このようにレンタル感覚で商品を返品することは、場合によっては詐欺罪にあたる場合もあります。

    02事前に返品ポリシーをしっかりと確認

    返品ポリシーによっては、「タグを切ってしまったものは返品不可」「開封済みの商品は返品不可」などの返品条件がある場合も多いです。商品購入の際は、規約に同意したことが前提になりますので、条件に合わない状態での返品を希望することはマナー違反になるので注意しましょう。

    「返品」はショップの強みにもなり得る重要事項

    最初にお伝えした通り、購入前に商品の実物を確認することができないネットショップでは、返品はとても重要視される要素の一つです。柔軟な返品ポリシーを採用したり、万が一の返品の際にスムーズかつ真摯な対応をすることで、周りのショップと差をつけることも可能となります。
    ショップのミスや情報不足による返品を防ぎつつ、取り入れられそうな「サービスとしての返品」を探してみましょう!
    以上「マイナスイメージだけじゃない!返品のススメ」でした。最後までお読みいただきありがとうございます。

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